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Perguntas para pesquisa de satisfação: escolha pelo objetivo, não pelo que soa bem
A maioria das perguntas para pesquisa de satisfação falha por um motivo só: foram escolhidas porque pareciam boas, não porque respondiam a uma decisão. Aqui elas estão organizadas pelo que você quer descobrir — e com a redação que evita as armadilhas que estragam o dado antes mesmo de ele existir.
Comece pela decisão, não pela pergunta
Antes de escrever qualquer coisa, responda: o que eu vou fazer de diferente dependendo do resultado? Se não houver resposta, a pergunta não deveria estar no questionário — ela vai gerar um número que ninguém usa e roubar espaço de outra que geraria ação.
Na prática:
- • Vou decidir escala de pessoal? → pergunte sobre tempo de espera, e segmente por turno.
- • Vou decidir sortimento ou cardápio? → pergunte o que faltou, em campo aberto específico.
- • Vou decidir treinamento? → pergunte sobre atendimento, com identificação do atendente.
- • Vou decidir investir em retenção? → pergunte recomendação (NPS).
- • Não vou decidir nada? → corte a pergunta.
O banco, por objetivo
Para medir lealdade
- • Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria [empresa] a um amigo ou colega?
- • Você pretende voltar nos próximos 30 dias?
- • Se um concorrente abrisse ao lado, o que faria você continuar aqui?
A primeira é o NPS, e é a única que precisa da escala de 0 a 10. A terceira é aberta e vale ouro: ela revela o que te sustenta, que quase nunca é o que a empresa acha que é.
Para achar a causa de uma nota baixa
- • O que mais pesou na sua avaliação de hoje? (múltipla: preço / espera / atendimento / qualidade / ambiente / outro)
- • Em que momento a experiência deixou de ser boa?
- • O que precisaria ter acontecido para você dar a nota máxima?
A terceira é a mais subestimada do banco inteiro. Ela transforma reclamação difusa em requisito concreto — e costuma vir com a solução escrita pelo próprio cliente.
Para avaliar quem atendeu
- • Quem atendeu você hoje? (múltipla com foto e nome da equipe)
- • Como você avalia esse atendimento?
- • A pessoa que atendeu resolveu o que você precisava?
Separe simpatia de resolução: são coisas diferentes, e a segunda é a que importa. Um conselho de quem já viu isso azedar — use a nota individual para reconhecer antes de usar para cobrar, e nunca compare turnos diferentes como se fossem iguais.
Para avaliar produto ou serviço
- • Como você avalia a qualidade de [item]?
- • O que você recebeu correspondeu ao que esperava?
- • Você encontrou o que procurava?
- • O preço parece justo pelo que você recebeu?
A segunda mede a distância entre promessa e entrega — origem da maior parte das avaliações públicas negativas. A quarta mede valor percebido, que não é a mesma coisa que "achou caro".
Para medir esforço (CES)
- • O quanto foi fácil resolver o que você precisava hoje?
- • Você precisou explicar seu problema mais de uma vez?
- • Quantas vezes você precisou entrar em contato até resolver?
Esforço prevê abandono melhor que satisfação. Cliente satisfeito mas cansado vai embora igual — e essas três perguntas capturam o cansaço, que nenhuma escala de "está satisfeito?" enxerga.
Para segmentar (as que não medem nada)
- • Qual serviço você usou hoje?
- • Em que horário você costuma vir?
- • É sua primeira vez aqui?
- • Em qual unidade você foi atendido?
Sozinhas não dizem nada — e é exatamente por isso que costumam ser cortadas. Erro: sem elas, a nota é um número sem endereço. Com elas, você descobre que o problema não é "o atendimento", é o atendimento das 19h na loja 2.
Cinco regras de redação que salvam o dado
Se tem um "e" no meio, são duas. "Como foi o atendimento e a limpeza?" não tem resposta possível — e o número que sair dali não serve para nenhum dos dois assuntos.
"Nosso excelente atendimento" já entregou a resposta esperada. O respondente educado concorda, e você mede a educação dele, não o seu atendimento.
Se em uma pergunta 5 é ótimo, em todas 5 é ótimo. Inverter "para conferir atenção" é técnica de pesquisa acadêmica que, num totem de dez segundos, só produz erro.
"Comentários" recebe "tudo ótimo". "Qual produto você gostaria de encontrar aqui?" recebe uma lista de compras. A pergunta específica é a que vira decisão.
"Esperou muito?" é opinião e não dá para cruzar com nada. "Esperou mais de 30 minutos?" é fato — e fato você confere contra a agenda, a escala e o horário.
O que não perguntar
Quer ver essas perguntas montadas em questionários completos por segmento? Veja os exemplos de pesquisa de satisfação. Se ainda não definiu o processo, comece por como fazer pesquisa de satisfação.
Perguntas frequentes
Qual a melhor pergunta para uma pesquisa de satisfação?
Não existe melhor em abstrato — existe a que responde o que você precisa decidir. Se a decisão é retenção, pergunte recomendação. Se é consertar operação, pergunte o item específico. Escolha a pergunta a partir da decisão.
Escala de 1 a 5 ou de 0 a 10?
De 1 a 5 com carinhas para satisfação no ponto de atendimento; de 0 a 10 só para a pergunta de recomendação, que é a que define promotores e detratores. Misturar as duas na mesma pergunta é o erro mais comum.
Quantas perguntas abertas posso ter?
Uma, no fim, opcional. A segunda quase sempre recebe repetição da primeira. O ganho está em escrevê-la bem: quanto mais específica, mais útil a resposta.
Posso pedir nome e telefone?
Pode, se for opcional e com finalidade declarada — normalmente dar retorno a quem reclamou. Mas custa taxa de resposta e sinceridade, e cria obrigações de LGPD que a pesquisa anônima não teria.
Como não induzir a resposta?
Tire os adjetivos da pergunta e nunca junte dois assuntos com "e". Pergunta neutra e de assunto único é metade do trabalho de uma boa pesquisa.
Monte a pesquisa com estas perguntas
Carinhas, estrelas, NPS, múltipla escolha, matriz e texto livre — com condicionais, para a pergunta certa aparecer só para quem faz sentido.